Es innegable que actualmente nos encontramos inmersos en
un cambio vertiginoso en cuanto a los modelos de negocio de las organizaciones
y sus estrategias de adaptación y crecimiento. Sin embargo, el actor principal
dentro de cualquier modelo siempre será el cliente. Y es a él a quien debemos
absoluto esmero, cuidado, constante innovación y conocimiento de sus
necesidades y expectativas.
La atención al cliente no debe ser entendida como una
tarea exclusiva de la persona encargada de tomar las llamadas, o del vendedor
que lo visita, sino su concepción debe transcender los puestos o cargos e
instalarse como una filosofía y/o cultura de la propia organización en todos
los niveles.
Listo a continuación los 5 puntos claves que debemos
manejar para una atención memorable:
1. Superar expectativas: se genera siempre un impacto
mucho mayor cuando se exceden las expectativas del cliente, ese valor agregado
es lo que marca la diferencia y aunque se asume un costo mayor, los dividendos
futuros lo compensan ampliamente.
2. Ofrecer soluciones: uno de los errores más comunes que
siguen teniendo muchas empresas es que se centran cien por ciento en los
atributos de sus productos, y la verdad es que lo que el cliente busca es la solución
de un problema o una necesidad.
3. Cumplir las promesas: muchas veces las empresas
hacen cualquier cosa por ganar o mantener un cliente y prometen cosas que no
pueden cumplir. Debemos asegurarnos de las funcionalidades del producto en base
a lo requerido, el tiempo de entrega y la forma de cobro. Todo debe estar
conforme a lo acordado con el cliente.
4. Educar: en numerosas ocasiones el cliente puede
adquirir un producto, pero puede no saber la forma correcta de utilizarlo. Es tarea
de la empresa proporcionar todos los conocimientos necesarios para que el
cliente optimice el uso de lo que adquirió.
5. Escuchar: al cliente debe considerársele como una
fuente de información autónoma y directa. Para ello, la escucha es fundamental,
ya que es a partir de sus reclamos, elogios, consultas, etc. que la empresa
podrá mejorar sus productos (bienes o servicios), procesos y sistemas.
Tiendo en cuenta estos 5 puntos y llevarlos a la práctica
por todo el equipo de la organización redundará en un mejor posicionamiento de
la marca, mayor probabilidad de ganar la fidelidad del cliente y generar el
compromiso de mejora e innovación permanente en todos los niveles de la compañía.
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