Nos encontramos
en un mercado cada vez más competitivo y agresivo. Esa necesidad de
supervivencia de algunas empresas y exceso de ambiciones de otras, hacen que la
competencia diaria se vuelva un tanto peligrosa. Últimamente, las compañías se
han dedicado más a menoscabar los productos y/o servicios de su competencia que
resaltar las fortalezas y ventajas de la propia firma. En ese sentido, debemos
ser muy cuidadosos y celosos de nuestros clientes, ofreciéndoles un trato de
calidad superior, un producto que supere sus expectativas y un precio justo.
La correcta
gestión de nuestra cartera de clientes es una herramienta fundamental con miras
a un crecimiento sostenido y duradero. Básicamente, la gestión de clientes lo
podríamos resumir en cuatro procesos:
-
Selección de clientes: este
es el proceso de identificación del target de la empresa, el nicho de mercado,
aquellos segmentos de clientes que verdaderamente se sientan atraídos por
nuestra oferta de valor y que en consecuencia, estén dispuestos a adquirir el
producto.
- Captación de clientes: en
este punto lo que se busca es atraer la mayor cantidad de clientes hacia la
marca, capitalizar los prospectos, convertir los potenciales clientes en
clientes verdaderos.
-
Retención de clientes: esta
tarea es vital para el futro crecimiento de la compañía. Una vez satisfechas
las necesidades básicas del cliente con nuestro producto, debemos buscar
entregarle un valor agregado, ya sea con el servicio postventa, promociones,
obsequios, etc. utilizar todos los medios posibles para cautivarlo y
fidelizarlo a la marca.
-
Relación con los
clientes: Lejos estamos ya del trato transaccional con los clientes, hemos
evolucionado hacia un trato relacional, a largo plazo, que nos permita conocerlos
y hacerlos partícipes de nuestra empresa,
por ende, las posibilidades que tenemos de hacer futuros negocios con
ellos se multiplican. Comprobado esta que un cliente bien atendido, satisfecho
y con el que se tiene una relación constante, recomienda la marca o el
producto, para que otras personas lo prueben.
Una estrategia
integral de gestión de clientes debe abarcar mínimamente estos cuatro procesos,
que aplicados en forma correcta nos permitirá optimizar nuestra relación con
los clientes actuales, expandir nuestra cartera de clientes, y fortalecer
nuestra imagen de marca.
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